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カスタマーサポートからエンジニアへ。エンジニア経験0からスタートして、学んだことと変わらない思い。


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こんにちは。広報の坂井です。今回は、基幹システム部サポートチームで基幹システムの開発を担当する、松澤のインタビューをお送りします。松澤は、社内公募という社内で課題や面接を受けることで異動できる制度でカスタマーサポートからエンジニアへとキャリアチェンジをしました。

今回は、キャリアチェンジして学んだことと、職種に関わらず共通する思いを語ってもらいました。


プロフィール

株式会社ZOZOテクノロジーズ 基幹システム部サポートチーム 松澤佑太2013年、株式会社ZOZO(旧株式会社スタートトゥデイ)に入社。カスタマーサポートに配属され、5年間ZOZOTOWNの顧客対応に従事。内1年間はZOZOBASEの商品サポートで物流管理を経験。2018年7月に社内公募の制度を利用し、エンジニアに職種転換。現在は基幹システム部サポートチームで基幹システムの開発に従事。


CS一筋で5年、エンジニアへの大転身を決意

ー まずは、これまでのキャリアについてお話いただけますでしょうか?

2013年4月に新卒でZOZOに入社し、カスタマーサポート(以下CS)に配属されました。ZOZOTOWNのお客様のサポートを約5年間。そのうち1年間は物流拠点ZOZOBASEで、商品サポートを担当しました。主に、お客様対応や返送品対応、契約社員や派遣社員のマネジメントを経験した後、基幹システムのBO(運用管理ツール)管理を行っていました。

― CS側でのBO管理の担当とは、具体的に何を行うのでしょうか?

エンジニアへBO開発の依頼をしたり、その後の調整をする担当です。あくまでもCS側の人間として、現場からの意見をまとめエンジニアに依頼をして、リリースされたらシステムを運用に乗せるような調整役です。

CSでは、CRMという顧客関係管理システムを使っていますが、ある時そのシステムリプレースを担当することになりました。そこでエンジニアとのコミュニケーションが多かったことをきっかけに、エンジニアという職種に興味を持ちました。

ー なるほど、開発するエンジニア達と間近で働くことで興味が湧いたんですね。

はい、それで社内公募制度で応募し、2018年7月にZOZOテクノロジーズに転籍しました。

何も分からない0からのスタート

― 転籍後、現在はどのようなことに従事しているのでしょうか?

エンジニアとして、基幹システムのBO開発、CSと商品サポートからの問い合わせの対応と運用を担当しています。現状は、現場や他の部署からの依頼が8割ぐらい、自分で課題を考えて開発することが2割くらいという比率です。

これまでのCSや商品サポートでの業務経験で、「こういうシステムがあればいいな」と感じていたものがいくつかあり、それを実現したいので、今後は自分の作業効率を上げることで依頼からの開発と自発的な開発のバランスを5:5くらいにしたいなと考えています。

― 0から学ぶのは並大抵のことではないと思います。どうやって学んでいったのでしょうか?

先輩社員からはマンツーマンで教えてもらいましたし、分からないことは都度質問できるような環境が整っていたので、入りやすかったと思います。壁もなく、手取り足取りという感じで現在に至るような状況ですね。

正直、最初はSQLも全く分からないところからのスタートだったので、チームリーダーからおすすめしてもらった本をとにかく読み漁ったり、社内で開かれている勉強会も、自分のスキルに応じた理解ができそうな範囲でたくさん参加させてもらいました。異動してから2年弱ですが、今も日頃から技術や知識の蓄積は意識して、積み上げているような感じです。

― 実際エンジニアになってみて、心境はどうでしょうか?楽しいですね、やっぱり。当時「こんな風に改善できたら…」と思っていたシステムを自分で組めるのはすごく楽しいです。また、CSにいたときはお客様からシステム関連の問い合わせが来た場合、1度自分に集約させ、それをエンジニアに問い合わせるという窓口業務をやっていましたが、今はそれを答える側になれたことも、やりがいに感じています。CSが知りたいであろう情報も分かるので、無駄なく回答ができるため、楽しめていますね。

― 同じグループの会社とはいえ、違いやギャップがあるんじゃないかなと思うんですけれども。ギャップを感じることはありましたか?

会社としては特に感じなかったですね。業務の中では、感じたことがあります。例えば、CSや物流は問い合わせや処理分という、当日やる業務量がある程度決まっていて、それを裁くのがメインの業務になります。そのため、1日の業務の終わりというのがある程度見えます。しかし、エンジ二アの場合はこれと言って1日の業務の終わりというのがなく、自分自身の判断で業務を切り上げるため、自由な反面多く責任を伴うなと感じています。

また、これまでの業務経験では、長期的なスケジュールを立てて取り組むという機会があまりなかったので、案件をリーダーから振られたときに、今のスキルに合わせた工数を算出し、自分自身のリソースを振り分けるのが、最初は結構難しくて。残業してしまったり、リーダーから指摘をもらってしまったりということがあり、その辺は以前とは全く違うなと感じます。

― 働く上での考え方を大きく変えるのは、切り替えが大変だったんじゃないかと思います。

未経験で全く知識がないところからスタートしたので、最初はがむしゃらに案件に取り組んで案件をこなすことで、自分の技術や知識の蓄積に取り組んでいきました。

次に新しい案件が振られたときは、蓄えた知識や技術を紐づけて、集約できるところは省略をしたり、その都度自分の頭の中の引き出しを整理したり。そうすることで、次第に案件の工数算出やスケジュール管理というのができるようになってきました。自分のスキルに応じた工数を算出することができるようになったので、そこからようやく振られた案件だけでなく、自分が感じていた課題に対する開発にも時間が割けるようになってきましたね。スケジュールを上手くコントロールできるようになって、残業の課題もクリアになってきました。

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現場にいたからこそ気づく課題感

― 当時やってみたかったことで、実際に開発できた事例があれば教えてください。

例えば、商品サポートの業務改善です。商品サポートでは、お客様からの返送品を開けて検品し、再販の判断をする業務があります。再販できない商品に関してはブランド様に返却をしますが、そのときに検品カードといって、ブランド様宛に不良箇所を伝える手書きのカードがありました。そこには管理番号など記載が必要で手書きしていたのですが、手書きだと記載ミスなども発生する可能性があるため、当時から自動化できたらいいなと考えていました。

異動後に全てシールで出てくるように自動化しました。商品のカテゴリータイプに合った絵を印字したり、管理番号など手書きしていた情報が全て自動で印字されシールになって出てくるようなシステムです。それにより、記載ミスやブランド様からの問い合わせも減り、商品サポートの生産性の向上に貢献できたのかなと思っています。

―まさに、現場にいたからこそ感じていた課題ですね。異動後、CSから松澤さんに直接相談がくることもありますか?

そうですね。雑談ベースで「こういった機能があったらいいな」という話をもらって、そこから始めることもありますね。以前あったのは、管理画面の改善です。お客様から返品の問い合わせが来たとき、CSはBOを使って申請します。その処理をした後に、お客様にメールを送ったり、処理が完了した後にBOにメモを入れたりという、必ず発生するルーティンな作業が少なからずありまして。しかも、複数の画面で処理が別れていたため、オペレーターの工数が多く、処理漏れも目立っていました。それを1つの処理でメモの更新やメールの送信まで完結するように改修しました。この改修で、処理の時間削減に貢献できたと思っています。

ー 異動したからこそ得られた新たな発見などはありましたか?

CSのときはシステムの都合でできないことがあるとき、それが何故できないのかが分からないこともあったんです。異動して裏側のソースを見ることによって、データが取れない理由などがクリアになったのは面白いですね。CSにいた当時は漠然とエンジニアに「こういう機能は作れないですか?」という、今考えると結構無茶な質問や依頼をしていたのが分かるようになりました(笑)

自分で裏側のソースとかを見て、連携の難しさや、逆に紐付けられる箇所みたいなのも分かってきたので、当時疑問に思っていたものに対して、できるできないの判断が早くなってきたのは、異動してみて分かった所です。おそらくそういう部分は、当時エンジニアが詳しく説明してくれたとしても理解できなかった部分だと思うので、裏側から知れたというのは自分にとってプラスになるものでした。

― 両方経験したレアな経歴だからこそ、お互いの気持がわかるというか、橋渡し的な立場としても活躍できそうですね。

そうですね。CSとは密にコミュニケーションが取れていると思っているので、オペレーションの変更希望などはいち早く相談してもらい開発に乗せたり、できない場合は代替案を提案したりと、運用を知った上で提案できることというのがあると思っているので、そこは今後も大事にしていきたいと思っています。


共通するのは、お客様ファーストな思い

― CSからエンジニアになった今でも、共通するものがあれば教えてください。

お客様ファーストというか、お客様のことを1番に考えるという思いは、CSもエンジニアも共通していると思います。エンジニアになった今でも、自身の開発や運用などの業務の先にお客様がいるということを、必ず意識して業務に励んでいます。自分の開発がお客様に直結して何か影響を与えるということは、バックエンド側なのでちょっと難しいかもしれません。しかし、技術の力でCSや商品サポートの生産性を高めることができれば、間接的にでもお客様の力になれると信じています。

例えば、CSがより生産性を上げられる仕組みを自分が作ることで、CSがお客様と接する機会が増えると、よりお客様に寄り添える時間が確保できます。お客様への対応はCSだけがやっていると考えるのではなく、ハード面は自分たち基幹側のエンジニアが担い、ソフト面はCSが担っていて、その全てでお客様対応が成り立っていると考えることで、縁の下の力持ちとして、自分も積極的に関わっていけたらなと思っています。

― そこまで一貫してお客様ファーストを貫くのは、何かきっかけがあったのでしょうか?

CSとしてお客様対応をしていたとき、お客様に対してお断りをしなくてはいけないシーンというのがありました。そこに悔しさを感じていて、お断りせずに解決したいという気持ちが、今につながっているのかなと思います。

後、CSのときはお客様からお手紙とかもらうことがあったんですよね。特定のオペレーター宛にいただくこともあれば、会社に対してもらうこともあったり。CS宛だけでなく、返送品の中に入っていて、商品サポートとして返送品の対応をしたときに気付くこともあったり。お客様の声をリアルに感じられる場所だったからこそ、お客様ファーストでもっともっと社内の皆がお客様の対応を好きになれるような雰囲気にしたいなと思っていました。

今は、CSにいた頃ほどお客様の声をダイレクトに聞くことはできませんが、自分が業務して商品サポートやCSから「これぐらい助かった」という声を聞くことができるのは、モチベーションになっていますね。

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― 今後改善していきたいものなどはありますか?

自分の中で「こういう風にしたらもっと便利だろうな」と思うシステムは、まだまだたくさんあります。しかし、時間が取れなかったり、自分の技術が追いついていなかったり様々な理由で実現ができていないことがあります。そこはしっかりと勉強を重ね、現場からの声もより取り入れながら、思い描く状態をBOに反映させていきたいなと思います。

ー エンジニアになって2年間。当時思い描いたエンジニアの状態にどれくらい近づいていますか?

エンジニアとしての成熟度は、まだ20%程度じゃないかと思っています。まだまだ成長しなきゃいけない部分がたくさんありますね。

もちろん、すぐに何もかもできるわけではないと思います。ですが、現場の課題をいかに解決できるようになるかは今後の自分の課題です。できない理由が、自分が知らないだけなのか、自分の技術が足りなくてできないのか、そもそもシステムの仕様上できないのか、というところの判断も、まだまだ自分の知識が浅い部分もあるので、更に力を付けていきたいなと思っています。

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― 最後に、今後ZOZOテクノロジーズにこんな人に入ってほしいという気持ちがあれば教えてください。

自分の目で見て、それを信じる人が良いんじゃないかと思います。人づてに聞く情報は、それぞれの考え方が乗ったり、ときには間違った情報になってしまうこともあります。自分自身、何かやるときは直接CSの現場を見に行ったり、ZOZOBASEに足を運んだりすることでリアルな課題を収集することを大事にしています。自分の目で見て、そこで情報を収集し変換できるような人が、今の基幹開発においてはすごく重宝されるのかなとは思っています。


最後に

ZOZOテクノロジーズでは、一緒に働く仲間を募集しています。気になる方は、採用ページをご覧ください。

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株式会社ZOZOテクノロジーズのオウンドメディアです。社員の日常やサービス、イベントの情報を発信していきます。 新着記事は、2020年7月13日より公開します。 【ZOZOテクノロジーズ公式サイト】https://tech.zozo.com/
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